“앞서가는 병원의 서비스!”

병원 코디네이터를 위한 실무 지침서



요즘 병원은 아픈 사람만 찾는 곳이 아니라 건강한 사람도 그 건강을 오래 유지하기 위해 찾는 장소로 변화하고 있다. 또한 과거 환자에 비해 병원의 수가 부족했던 상황에서 지금의 의료시장은 수요보다 공급이 많아진 상태. 이러한 변화로 병원에서는 환자를 의료서비스를 제공받는 고객으로 대우해야 할 책임과 필요성이 더욱 커진 셈이다.

병원의 고객중심, 환자중심 서비스의 필요성이 증대됨에 따라 병원 코디네이터의 존재 가치가 높아졌고 그 역할 또한 중요시 되고 있다. 소비자들이 병원을 선택할 수 있게 됨에 따라 단지 진료의 항목만이 아닌 고품질의 병원서비스를 제공해야 하는 상황에 이르게 된 것이다.



<병원 코디네이터 서비스 실무>에서는 고객이 원하는 고품질의 서비스는 고객에 대한 기본적인 예절을 지킴과 동시에 고객에 대한 이해를 바탕으로 커뮤니케이션 해야 함을 강조한다. 또한 이미지 메이킹의 방법부터 고객과의 접점에서의 다양한 관리 방법까지 병원 코디네이터로서 가져야 하는 마음가짐과 능력에 대한 지침을 제시하고 있다.

본 도서를 통해 병원코디네이터로서의 마인드와 역량을 다져 외부적으로는 고객을 만족시키고 내부적으로는 자부심을 갖고 의료서비스의 발전을 이끌어 낼 수 있는 기회가 되길 바란다.

프롤로그_달라지고 있는 병원 서비스

PART 1. 병원 코디네이터의 이해와 역할
1. 병원 서비스의 이해 및 패러다임의 변화
2. 병원 코디네이터의 이해와 역할
3. 병원 코디네이터의 미래와 전망
4. 병원 코디네이터의 환자관리

PART 2. 병원 코디네이터 실무
1. 서비스 마인드
2. 이미지 메이킹
3. 커뮤니케이션 스킬
4. 커뮤니케이션 갈등관리
5. 불만고객 응대
6. 전화 응대
7. 상담 요령
PART 3. 병원 고객관리
1. 고객만족경영
2. 병원 마케팅과 CRM
3. 고객접점(MOT)관리

에필로그_병원코디네이터는 병원의 미래다
부록_병원코디네이터의 취업 및 면접