기업에게는 크게 두 분류의 고객이 있다. 직원 그리고 종업원을 일컫는 조직 내부고객과 손님을 가리키는 외부고객이다. ‘어떤 고객이 더 중요한가?’라는 질문에 외부고객이라고 단번에 답한다면 이는 신중하지 못한 판단이라고 할 수 있다. 내부고객을 만족시키지 못하고는 절대 외부고객을 만족시킬 수 없기 때문이다. 내부고객의 직무만족도가 떨어지는 상황에서는 고객만족 서비스를 기대할 수 없으므로 내부고객 만족경영의 중요성은 날로 강조되고 있다.



이제 서비스의 대상이 두 분류로 나뉘었다. 그렇다면 내부고객을 위한, 또 외부고객을 위한 서비스의

필요성과 방법을 달리 알아야 할 필요가 있다.



<서비스 마케팅의 이행>은 서비스의 어원이 ‘servus’라는 노예를 의미하는 단어에서 생성되어 점차 모든 서비스 산업을 지칭하는 의미로 변화했음을 아는 것에서 시작한다. 서비스의 의미가 변화한 것처럼 요구되는 서비스의 모습도 변화되어 왔음을 일깨워준다.



기업의 구성원뿐만이 아닌 기업활동과 연관되어 있는 모든 내부고객의 만족이 왜 중요한지, 내부고객 만족도 상승을 위해 어떤 노력을 기울여야 하는지에 대한 방법을 이야기 한다. 또한 그들을 만족시키는 방법을 이해하고 본격적으로 외부고객 서비스 마케팅 전략을 통한 다양한 기업의 성공사례 분석을 통해 서비스 마케팅의 필요성을 다시금 인식하게 한다.



그리고 기업 서비스 품질을 평가하고 향상하는 방안과 일관성 있는 지속적인 서비스교육의 훈련 방법을 담고 있어, 서비스 접점에서의 행동들을 바탕으로 실제 서비스 직원의 훈련 프로그램 전략을 구상할 수 있는 프로세스를 제시하고 있다. 그를 통한 서비스 마케팅의 요구사항 이해와 현업활동으로의 이행이 기대된다.

에필로그

1장. 성공적인 비즈니스를 위한 서비스
01. 서비스란 무엇인가
02. 비즈니스 서비스 성공 요소
03. 조직 내부의 내적 서비스
04. 고객과의 외적 서비스

2장. 서비스 마케팅의 요구
01. 서비스 마케팅이란 무엇인가
02. 서비스 마케팅의 필요성
03. 서비스 마케팅의 전략
04. 서비스 마케팅을 통한 기업의 성공 조건

3장. 서비스 품질 향상
01. 서비스 품질 측정 및 관리
02. 서비스 품질 향상의 효과
03. 서비스 이행표준
04. 서비스 품질 성과 관리
05. MOT 프로세스 도출

4장. 서비스 마케팅 프로세스
01. 서비스 직원의 기본자세
02. 서비스 접점에서의 행동
03. 고객만족경영
04. 고객 불만족 유형
05. 서비스 불만족 해결
06. 충성고객으로 만들기